网络购物服务失误的消费者沉默与品牌信任

Journal: Economics DOI: 10.12238/ej.v5i2.899

谢真蔷1, 肖琛琛2

1. 成都大学
2. 四川财经职业学院

Abstract

网络购物因其易于搜寻、跨地域、价格实惠等特点而日益受到推崇。为深化和拓展服务失误情境下的消费者行为研究,丰富消费者行为研究,本文在借鉴已有关于员工沉默和消费者抱怨行为的内容的基础上,通过实证检验,为商家在实际服务过程中,如何加强对消费者在遭受服务失误后的管理提供相关的理论指导,进而将降低遭受了服务失误后的消费者对商家的不满,使消费者和商家建立紧密的关系,实现网络购物的良性发展,保持商家品牌形象。

Keywords

网络购物；消费者沉默行为；品牌信任

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